Cómo mejorar la productividad de los empleados usando indicadores correctos

 

Los indicadores son herramientas vitales para la dirección eso es innegable. Pero suelen ser interpretados por la mayoría de los empleados como elementos de control y de juzgamiento de su desempeño. La verdad es que la dirección sin indicadores es como menos, inefectiva.

 

Sin embargo, lo que los trabajadores no saben es que una empresa que “funciona” en base a rumores o instintos los son ellos los primeros afectados, pues no hay una forma honesta de saber qué área está siendo productiva y cuál no.

 

Así un gran trabajador puede ser tratado injustamente aunque su trabajo sea excelente y al contrario alguien poco productivo pero que agrada al jefe, puede escalar hasta cargos de importancia.

 

Esto es algo que tras años dirigiendo y siendo dirigido, he podido aprender vívida y algunas veces dolorosamente. Los indicadores DEBEN exisitir y DEBEN ser correctos.

 

¿Qué es un indicador incorrecto?

 

Un indicador incorrecto, no promueve la verdadera productividad y dará la sensación de no estar ligado verdaderamente a la actividad del individuo ni al propósito de su puesto.

 

Para ilustrar esto vamos a tomar un negocio popular como una panadería. Para el puesto de Panadero, ¿qué indicador reflejaría la productividad?

 

Partamos del propósito básico del puesto:

 

“Producir productos de panadería de alta calidad y en las cantidades apropiadas, para satisfacer la demanda del producto. Generando una clientela satisfecha que regresa y recomienda nuestra panadería a otras personas”.

 

Sería incorrecto pensar en “Horas amasando pan” o “Número de horas en la panadería”, como indicadores. Cualquiera de éstos podría llevar al trabajador a buscar alargar los procesos o a extender su tiempo dentro del local, pero no necesariamente a buscar innovar en las actividades para generar una mayor calidad o un mejor rendimiento.

 

A cualquier actividad productiva puede asignársele uno o varios indicadores. Esto será valioso si se tienen dos cosas claras:

 

  1. Los indicadores deben ser llevados consistentemente y deben ser honestos.

  2. Los indicadores deberán impulsar el propósito del puesto.

 

 

¿Qué es un indicador correcto?

 

Como ya lo he mencionado un indicador correcto debería reflejar y promover el propósito de un puesto, departamento o división.

 

Un indicador más apropiado sería: “Número de productos terminados” pero aún en éste faltaría el aspecto de la calidad. Así llegamos a uno tal vez más acertado: “Número de productos terminados con la calidad esperada”.

 

Nótese que un propósito del puesto bien definido ayuda a crear indicadores correctos. Este punto de la creación o delineamiento de puestos de trabajo es parte de muchos procesos de certificaciones de calidad, pero no siempre se llevan a la realidad y muchas veces contienen errores básicos. Hay que tener claro que cualquier manual de un puesto de trabajo está “vivo” y deberá mantenerse en continuo perfeccionamiento y ampliación según la experiencia real del día a día.

 

Siempre será de gran ayuda el crear un sistema de actualización periódica de estos manuales usando el conocimiento y prácticas reales de los trabajadores.

 

Pero volviendo al punto de los indicadores, éstos deben mostrar la PRODUCCIÓN, es decir lo que se espera que suceda al final de cada proceso laboral. Un producto puede ser hecho como servicio para otros departamentos al interior de la compañía o directamente hacia los clientes. En cualquiera de los dos casos se pueden definir indicadores numéricos.

 

Periodos de producción

 

En el asunto de los indicadores también se puede cometer un error con el tiempo: Éste puede ser demasiado largo.

 

¿De qué sirve saber que la compañía lleva dando pérdidas desde hace 4 meses?

 

Los indicadores nos deberían permitir tomar decisiones a tiempo, de manera que podamos casi “predecir” una caída en la productividad o en las ventas y no cuando sólo sirvan acciones de emergencia para tratar de revertir una escena de gravedad que tal vez no tenga solución en ese momento.

 

Es por lo anterior que los indicadores deberían mantenerse en tiempo real al menos semana a semana y poder ver tendencias más amplias al menos a tres meses. Hoy en día los sistemas como los CRM (Customer Relations Management) son ideales para poder mantener un control cercano de la productividad. Estos sistemas pueden encontrarse “en la nube” de manera que no hay necesidad de una gran inversión en infraestructura para usarlos. Además con un poco de buena asesoría, estos sistemas se pueden personalizar para medir a toda una empresa en su totalidad, dándole a los gerentes contemporáneos una visión “en tiempo real” de su empresa como nunca antes.

 

Los indicadores y los juegos

 

En todo deporte hay puntuaciones y éstas nos dejan saber quién va ganando y quién ha quedado descalificado.

 

Poner en marcha una estrategia de mejoramiento de la productividad sin llevar una “puntuación” real, es bastante difícil. Lo mejor es alinear los juegos con la producción del equipo y así al empujar o mantener el juego, la producción se impulsa.

 

Con sólo tomar los indicadores y graficarlos en forma de estadísticas y colocarlos en un lugar visible para los trabajadores, podrá dar inicio a un juego, dado el espíritu competitivo de la mayoría.

 

La precisión es vital

 

Cuando se empieza a llevar la producción usando indicadores hay algunas barreras que se deben esperar y por supuesto, superar.

 

La primera de ellas es la curva de aprendizaje que deberá ocurrir para que los trabajadores asuman como parte integra de sus labores, el llevar el conteo preciso de sus indicadores de producción.

 

Este paso, puede lograrse desarrollando un sistema simple para el reporte de indicadores diarios, que no implique mucho tiempo o esfuerzo de parte del trabajador, de otra forma esto se podrá volver un “trabajo” en sí mismo y no sería deseable. Acá de nuevo recomiendo buscar asesoría para la sistematización de estos reportes.

 

La segunda barrera es la honestidad. Así como una calculadora sólo es tan buena como los datos que se le pongan, un sistema de indicadores sólo sirve si los datos en él son verdaderos y precisos.

 

Son peligrosas las decisiones tomadas usando indicadores falsos o erróneos. Y aunque los errores pueden ocurrir de vez en cuando, hay que ser muy firmes cuando encontramos indicadores falseados intencionalmente. Esto es una “confesión” de improductividad instantánea y además una declaración del estado moral del trabajador responsable por la falsificación.

 

Como parte del “juego de los indicadores” se deben dejar muy claras las reglas del juego y las sanciones (tarjetas amarillas y rojas) para los infractores.

 

La tercera barrera es empezar el programa de los indicadores en sí mismo. Sé de empresas que han buscado por años establecer un programa como éstos de forma infructuosa. ¿La razón? Complejidad innecesaria y una falta de persistencia. Esta barrera debería superarse con una combinación de una profunda comprensión de los beneficios y la importancia de tener una dirección por indicadores y la creatividad necesaria para plantear el programa de forma amena y divertida.

 

Conclusión

 

Las más grandes empresas del mundo manejan sistemas de indicadores para aumentar la productividad de los trabajadores y en general de la empresa. Estas empresas han reconocido que no hay otra forma de avanzar por el camino muchas veces difícil y pedregoso del emprendimiento, que con un conocimiento real y a tiempo de cómo va cada área de la compañía, en cada momento.

 

¿Conoces algún sistema de indicadores divertido y exitoso?

 

 

Jack Muñoz

@conexionjack

 

Jack Muñoz es Jefe de Operaciones y corre su propia empresa de Diseño Web y Digital Partnertship en Chicago. Ha tenido 20 años de experiencia en emprendimientos propios y como conferencista de grupos empresariales. Síguelo en twitter @conexionjack

 

 

 

 

 

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